最近、浦和レッズがアンケートを取ったり、クラブの職員がTwitterで意見を聞く場面がありました。
マーケティングではニーズを取り入れるのは当然ですが、顧客の声を聞いても失敗することもあります。
今回のブログではJリーグの2クラブの事例と、顧客の意見・要望を丸呑みにしてはいけない例を交えて紹介します。
※本ブログでは「サポーター」を「顧客」として置きかけて表記します。
浦和レッズが行ったREX CLUB向けのアンケートの例
浦和レッズの事例を紹介します。
画像は浦和レッズが行ったアンケートのスクリーンショットです。
浦和レッズでは2018年8月にREX CLUB（ファンクラブ）の会員向けにWeb上でアンケートを取りました。
内容はスタジアムで行うイベント・企画に関して、どのような企画が魅力的かを問うもので、
「サッカーアニメ」、「国民的アニメ」、「アイドル」、「チアリーダー」、「写真コンテスト」、「サッカーゲーム大会」とのコラボとった内容でした。
この内容はあまりにも浦和レッズのコンセプトとかけ離れていたため、SNS上でプチ炎上しました。
クレームが多かったのか分かりませんが、1ヶ月後にアンケートの結果を公開し、改めて浦和レッズのコンセプトを以下のように掲載しました。
「ピッチ上においては、サッカーで闘うことに集中する」「サッカーや選手こそが最大の魅力」という基本的な考え方で運営しています。
（中略）
存立基盤とも言える「サッカーのまち浦和」について、しっかりとお伝えしていくことが重要と改めて受け止めています。
REX CLUB会員 試合観戦に関するアンケート 集計結果より
結局、アンケート結果はイベント・企画には魅力的では無いとのことで、丸く収まりました。
ファジアーノ岡山の例
次にファジアーノ岡山の例です。
ファジアーノ岡山の職員の方がTwitterで以下のように投稿していました。
#Jリーグ女子応援計画 のタグを付けてツイートすると、Jクラブで働く私がその全てに目を通します。
— 平安山 良太 Ryota Henzan (@HenzanRyota) 2018年10月11日
女子サポに楽しんで頂くには、どんな事が必要でしょうか？
恐らくJクラブのフロントの知人達も見るので、ドシドシご意見お待ちしています！#みんなで盛り上げようJ #栃木SC #ファジアーノ岡山 pic.twitter.com/V2hntopqFN
Twitterで「#Jリーグ女子応援計画」のハッシュタグを付けて、意見を投稿するとクラブの職員の方が見るとのことです。
実際にこのハッシュタグを見てみると、グッズやスタジアム行うイベントなどの意見があります。
内容を見てみたい方は以下のリンクからTwitterをご覧ください。
#Jリーグ女子応援計画
顧客の意見・要望を丸呑みにしてはいけない
浦和レッズとファジアーノ岡山の例を挙げましたが、何が言いたいかと申しますと、マーケティングでは意見や要望をそのまま信じてはいけないというのがあります。
マクドナルドのアンケートを反映して失敗した例
顧客の意見をそのまま反映しても失敗する話があります。
マクドナルドの原田泳幸元社長の言葉が有名です。
まずは、為末大さんのTwiiterを引用します。
昔マクドナルドの原田元社長が”アンケートすると大体、健康的なもの、サラダ、低カロリーが上位に来るけれど、実際に出してみて売れた事がない”と言っていた。言っている事と欲している事は結構違う。
— 為末 大 (@daijapan) 2014年2月16日
また、原田泳幸元社長の講演をまとめたブログから下記を引用します。
アンケートをとると必ずヘルシーなラップサンドやサラダがほしいと要望があって
商品化したけども売れたためしがない。ヘルシーなサラダでなくメガマックが売れる。
メガマックがお客様がマクドナルドに求める「らしさ」だから
お客は言うこととやることが違うからお客の話を聞いてはだめ。
https://plaza.rakuten.co.jp/workstream/diary/201201040000/より引用
どうやらマクドナルドでは、アンケートでサラダなどの健康系メニューの要望が多く、実際に健康系メニューを商品化して販売したのですが、売れなかったようです。
このことから、顧客の意見と実際の欲しいものには「ズレ」があることが分かります。
IT業界で有名な「顧客が本当に必要だったもの」
画像は「顧客が本当に必要だったもの」です。
次にIT業界の例です。
IT業界では「顧客が本当に必要だったもの」という風刺画が有名です。
この絵ではシステム開発プロジェクトにおける話ですが、
最初に顧客が説明した欲しいものがズレており、過剰な提案だったり、各工程おいて実装が不適切だったり、最終的に出来上がったものと、「顧客が本当に欲しいもの」が違っていたということを絵で表現したものです。
余談ですが、実際に私もインターネットの世界で受託開発をしていますが、顧客が欲しいものは自分自身で説明できないもので、出来上がったものを見て要望や文句を伝えてきます。
そのため、システム開発プロジェクトの最初に設計図や仕様書を顧客に見せてもポカンとするため、プロトタイプ（試作品）を見せる開発会社も増えています。
サイレント・マジョリティ（物言わぬ多数派）も大切に
サイレント・マジョリティという言葉があります。
サイレント・マジョリティは「何も言わない大多数」ことを言います。
（欅坂46のデビュー曲として有名ですが…）
顧客の中で意見や要望を言ってくれる層は一部で、意見や要望を何も言わないサイレント・マジョリティが多数いることを想定しなければなりません。
一部の声のデカいクレーマーなどの意見を聞いてしまって、多数の既存客を失う危険性もあります。
まとめ
以上のことから、顧客の意見・要望を聞いて、そのまま反映してはいけないことが分かります。
当然、顧客は見たことが無いものや、経験したことが無いことを想像するのは難しいですし、仮に意見が実行されても、お金を出すとは限りません。
また、声を出さない顧客も多数いることも考慮しなくてはなりませんし、
アンケートをとるにしても、「ライト層」や「コア層」とったセグメント(客層)を考慮しなくてはなりません。
マーケティングをする方は、このことを頭に入れて仕事をしなければなりませんね。
話が変わりますが、マーケティング以外でも、サッカーでは強化部やGMが一部のサポーターの抗議を真に受けてクラブが崩壊するパターンもあったりします。
